Subtilități ale comunicării prin telefon prin telefon

Arta comunicării în afaceri este un aspect important al negocierii și, de mulți ani, nu își pierde relevanța. Intensitatea comunicărilor de afaceri prin intermediul telefonului crește de la an la an. Și odată cu dezvoltarea comunicațiilor mobile, aceasta devine una dintre principalele modalități de comunicare. Pentru a face conversații telefonice, este important să cunoașteți detaliile și regulile de comunicare de afaceri.

Telefonul din lumea modernă joacă un rol important, pentru că, cu ajutorul acestuia, comunicăm cu rudele, prietenii, colegii, conducerea și partenerii noștri de afaceri.

Deci, în timpul unei conversații cu un anumit cerc de oameni, o persoană aplică modul adecvat de comunicare și, de exemplu, nu se va angaja niciodată în dialog cu șeful său, ca și cu un prieten apropiat. În această situație, se utilizează un tip de comunicare mai oficial.

Eticheta de afaceri ar trebui, de asemenea, să fie utilizată de angajații care efectuează sondaje de opinie, primesc apeluri de la clienți sau negociază prin telefon. Adesea, conversațiile telefonice de succes devin cheia relațiilor de afaceri bune. Și chiar imaginea unei companii poate depinde în întregime de capacitatea angajaților de a desfășura dialoguri inteligente prin telefon.

În prezent, majoritatea apelurilor sunt efectuate prin intermediul dispozitivelor mobile. Utilizând acest instrument de comunicare, trebuie să urmați câteva reguli.

• Opriți întotdeauna telefonul sau îl setați în mod vibrat la o întâlnire de afaceri cu un client, într-un cinematograf, la un seminar.
• Un dispozitiv mobil este mai predispus la sunet decât la un telefon fix. De aceea, într-o situație în care, fiind într-un loc public, este necesar să se țină o conversație personală fără o intervenție externă, puteți vorbi pur și simplu în liniște și cealaltă persoană vă va auzi.

• Nu apelați prea tare la telefon. El îi poate speria pe alții.
• Încercați să vorbiți pe scurt. În prezența unor terțe părți, conversația nu trebuie să dureze mai mult de 30 de secunde, altfel există riscul de a privi impolite în fața unei persoane. În cazul în care există motive întemeiate pentru o conversație telefonică, de exemplu o boală a unei rude sau o tranzacție mare, atunci ar trebui să îi informați pe cei prezenți despre situație.
• Evitați conversațiile telefonice în timpul unui prânz de afaceri. Dacă există o nevoie urgentă de a răspunde la apel, atunci ar trebui să părăsiți masa și să vorbiți într-un loc mai puțin aglomerat.

Standardele etice în comunicarea prin telefon sunt importante pentru munca efectivă a companiei. Cultura convorbirilor telefonice este un tip special de comunicare de afaceri. Cunoașterea regulilor etichetei va contribui la consolidarea legăturilor de afaceri și la sporirea rentabilității organizației.

• Este necesar să salutăm persoana cu care va avea loc o conversație telefonică. Frazele legate de ora din zi ("Bună dimineața", "Bună ziua" sau "Bună seara") sunt cele mai potrivite pentru acest lucru.
• În timpul unui apel de afaceri, este important să vă monitorizați propria intonație. Pentru a nu împinge interlocutorul, trebuie să vorbești politicos și calm, evitând emoțiile inutile.

• După salut, se recomandă să vă prezentați și să vă oferiți numele, poziția și organizarea.
• Dacă chemați o persoană, trebuie să clarificați întotdeauna dacă este convenabil pentru el să vorbească în acest moment.
• Conform standardelor etice, trebuie să ridicați telefonul după cel de-al doilea sau al treilea apel.
• În timpul conversației nu trebuie să fumați, să mâncați alimente sau băuturi.
• Dacă apelantul este interesat de un alt angajat al organizației, atunci conversația ar trebui să fie redirecționată către el sau să activeze funcția de așteptare.
• Într-o situație în care aveți un număr greșit, aveți nevoie, fără a pune întrebări inutile, să vă cereți scuze interlocutorului și să-i spuneți imediat la revedere.
• Nu sunați niciodată devreme dimineața, în timpul pauzei de prânz sau înainte de sfârșitul zilei de lucru.
• Secretarul sau asistentul poate efectua sau răspunde la apeluri în loc de manager.

• Puteți să apelați numărul personal al unui partener sau al unui client numai dacă acesta ți-a dat contactele. Dar la sfârșit de săptămână și sărbători, astfel de apeluri sunt interzise.
• Există cazuri în care conversația este întreruptă din cauza comunicării necorespunzătoare. În această situație, cel care a sunat prima trebuie să cheme înapoi.
• Nu întârzia conversația. O conversație lungă poate purta interlocutorul și poate cauza resentimente. Dacă comunicarea este întârziată și scopul conversației nu este atins, atunci clientul poate apela în ziua următoare sau poate organiza o întâlnire personală.
• După încheierea conversației, este recomandat să îi mulțumim interlocutorului și să-i spunem politicos la revedere, după ce i-am întrebat dacă are întrebări. Această acțiune simplă va face conversația completă și va încuraja colaborarea ulterioară.

La convorbirile telefonice trebuie să pregătiți cu atenție și să efectuați o serie de acțiuni specifice. Să analizăm în detaliu principalele puncte.

• Interlocutorul ar trebui chemat doar după ce a fost întocmit un plan clar de conversație. Pentru a exclude detalii minore, puteți face o schiță grafică sau schematică.
• Scrieți întrebările importante pe care trebuie să le întrebați în timpul procesului de negociere.
• Pregătiți documentele care pot fi necesare în procesul de comunicare (corespondență, rapoarte, contracte).

• Verificați cu interlocutorul în avans o perioadă convenabilă de timp pentru a efectua un apel.
• Pentru a înregistra informațiile primite, pregătiți un notebook sau un jurnal.
• Aflați lista generală a persoanelor care vor participa la conversație pentru a le contacta după nume și patronimic.
• Înainte de a forma numărul, încercați să acordați un răspuns pozitiv, atunci starea emoțională, bineînțeles, ar trebui să determine locația interlocutorului.
• Efectuând o conversație telefonică, luați în considerare securitatea comunicațiilor în birou, deoarece informații valoroase ar putea cădea în mâinile concurenților.

Există, de asemenea, puncte care ar trebui să fie excluse și nu sunt permise în cadrul viitoarei convorbiri telefonice.

• Nu este nevoie să discutați probleme de afaceri cu o persoană necunoscută sau aleatorie. Este mai bine să programați o întâlnire personală.
• Nu este recomandat să se solicite o decizie de la o persoană care nu are autoritatea de a face acest lucru sau crede altfel. El poate da consimțământul prin telefon, deși el va fi oponentul acestei decizii.
• Nu este necesar să cereți voce, dacă nu există nici o certitudine că interlocutorul este de acord cu dvs. și dorește să vă ajute.

Rolul telefonului în comunicarea de afaceri este dublu. Foarte des, distrage atenția față de sarcinile urgente efectuate în timpul zilei, dar în același timp accelerează rezolvarea multor sarcini. De aceea este necesar să învățăm principiile conversațiilor telefonice care contribuie la utilizarea mai eficientă a acestora.

Este foarte important să existe o tehnică de comunicare în afaceri pentru angajații a căror activitate specifică este în conversațiile telefonice cu potențialii clienți. Multe companii încearcă să facă legătura cu apelantul de la primele cuvinte pentru a-l face un client real.

Firmele concurează folosind diferite moduri de a atrage clienți. O etapă importantă în promovarea serviciilor este vânzarea prin telefon și, prin urmare, managerii trebuie să-și desfășoare corect dialogul cu clienții, în mod contrar, contractele profitabile vor merge la concurenți.

Sfaturile de mai jos vă vor ajuta să obțineți succes în comunicarea de afaceri prin telefon.

• Se recomandă efectuarea de apeluri către o persoană care ți-a furnizat un serviciu util. Cuvintele de mulțumire sunt foarte importante pentru colaborarea viitoare.
• Întotdeauna zâmbiți în timpul chatului. Zâmbetul și optimismul dvs. vor simți cu siguranță abonatul.
• În procesul de negociere, încearcă să prezicăți modul de gândire al interlocutorului.
• Nu pronunți niciodată profanitate sau limbaj colocvial. Acest lucru este contrar culturii comunicării.
• Utilizați expresii și termeni care vor fi înțeleși de apelant.
• Nu acoperiți telefonul în timp ce vorbiți în paralel cu oricine. Astfel, nerespectarea interlocutorului.
• Explicați-vă poziția cu încredere și cu precizie, deoarece acuratețea este politețea regilor.

• Negocierile sunt importante pentru a se realiza rapid, pentru a răspunde întrebărilor adresate fără întârziere și a unor propoziții complicate. O pauză poate fi justificată doar în cazul în care un specialist este ocupat în căutarea documentației necesare negocierilor. Dacă pauza a fost amânată, persoana are dreptul de a întrerupe comunicarea.
• În momente de telefon, de comunicare reală sau virtuală, trebuie să fii extrem de politicos. Strigând și vorbind într-o voce ridicată sunt considerate o încălcare a eticii.
• Rămâneți la revedere la interlocutor în mod corect, deoarece finalizarea cu pricepere a conversației nu este mai puțin importantă decât cea mai importantă parte a dialogului. Puteți da ocaziei celeilalte persoane să închidă mai întâi. În felul acesta încheieți conversația pe un val prietenos.

Desigur, pentru o comunicare reușită prin telefon, trebuie să aveți o dictatură bună. Pentru a-ți face expresivitatea și vocea plăcută, folosește lecțiile din videoclipul următor.